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Servicio al Paciente/Cliente para Hospitales y Clínicas

“Apasionados por el Servicio al Paciente”

TECNICAS Y ESTRATEGIAS EFECTIVAS PARA MEJORAR EL SERVICIO A LOS

PACIENTES, PARIENTES Y CLIENTES EN LAS ENTIDADES DE SALUD

 

PRESENTACIÓN

Una poderosa oleada está sacudiendo al ya turbulento mundo de la salud. La oleada del servicio, o más específicamente un incontenible interés por la calidad del servicio en los hospitales, clínicas y entidades de salud. Los tiempos han cambiado y ya no vivimos en el mundo industrial. Ahora vivimos en el mundo del servicio, donde las instituciones de salud deben se menos indolentes al dolor ajeno y mejorar “Apasionadamente” el servicio.

Este seminario de Apasionados por el servicio al Paciente, demuestra que la “Excelencia en el Servicio” puede convertir una institución de salud, en un negocio orientado hacia el cliente/paciente/pariente y dirigido hacia el servicio. Estandarizar todos los procesos del servicio se basa en la idea de manejar bien los miles de “Momentos de Verdad”. Los incidentes definitivos en que los clientes se ponen en contacto con la organización y se forman una impresión de calidad y de su servicio. El hecho es que, un momento positivo de verdad puede eliminar cualquier mala impresión anterior que el cliente/paciente/pariente tenga de la organización… y viceversa.

Este seminario examina las técnicas empleadas por organizaciones de salud que han hecho la transición hacia el servicio con todo éxito. Presenta un método factible para inculcar la excelencia del servicio en cada rincón de todas las entidades de salud. Es un seminario imprescindible para ejecutivos, gerentes, médicos, enfermeras, visitadores médicos  y todo el personal de todas las áreas de hospitales, clínicas, consultorios médicos, sanatorios, farmacias y organizaciones afines que desean surgir en el mundo de los negocios (la salud es un negocio), porque el servicio es, y será, el arma competitiva.

Este seminario-taller está enfocado a cómo crear líderes en una cultura permanente de servicio, ventas y apoyo al cliente y a su entorno en general. Sensibilizando a los participantes antes las actitudes tan diferentes de los clientes, demuestra métodos eficaces de gerencia en el servicio y los entrena en como incrementar las ventas, las utilidades y optimizar los recursos a través de una cultura permanente de excelencia en el servicio.

Crear una cultura permanente en la Excelencia del Servicio al Cliente, es y debe ser responsabilidad de todas y cada una de las personas que son parte de la organización. Ya que sus acciones, actitud personal y excelencia en el trabajo, influyen en sus subordinados en mejorar su motivación, trabajo en equipo y en la decisión del cliente/paciente/pariente de volver, referir, comprar y de mantenerse como un cliente leal a la organización.

Personal capacitado y muy bien entrenado en el servicio, ayudan a las organizaciones especializadas en la prestación de servicios de salud a retener sus clientes, mejorar su participación en el mercado y desarrollar entre sus empleados la cultura de ofrecerles a sus clientes un servicio de calidad superior.

El mercado es cada día más competitivo y cada vez los clientes demandan un mejor servicio. Estamos presionados para reducir costos y a mantener precios bajos. La mayoría de las instituciones de salud se dan cuenta que sus clientes están insatisfechos cuando ya es demasiado tarde. Se invierten fuertes sumas en atraer nuevos clientes, pero poco en retenerlos.

Si está comprometido con desarrollar una cultura de servicio y con ser el mejor en el mercado, le invitamos a que participe de este seminario taller que le ayudará a desarrollar en su organización un servicio de alta calidad, mejorando visiblemente el desempeño de su organización en todas las áreas.

Producir en sus empleados una actitud permanente de servicio, les ayudará a estar entusiastas y motivados y en sus pacientes/clientes/parientes producirá la mejor impresión y no solo los retendrá sino que también atraerá nuevos clientes.

El tema de la Excelencia de Servicio al Cliente ha adquirido una gran trascendencia pues los diferentes agentes económicos están cada día más informados, los clientes son cada vez más exigentes, los conflictos han crecido, el desarrollo de los competidores es considerable, las economías se han globalizado y las estructuras de poder tradicionales se han debilitado.

 

OBJETIVOS

  • Diseñar estrategias para que todo el personal de su organización se comprometa con el servicio de calidad excepcional.
  • Mejorar el desempeño de todas las áreas.
  • Conocer y poner en práctica las más importantes técnicas para cambiar la actitud en el servicio
  • Adiestrarse sobre las herramientas más efectivas para planear y realizar un excelente servicio al cliente.
  • Crear una cultura permanente de servicio al cliente, donde se implante una estandarización en los procesos del servicio
  • Exceder las expectativas del paciente/pariente y cliente interno y externo
  • Identificar las fases de la estrategia para manejar personas (clientes internos y externos) difíciles y resolver los problemas y quejas
  • Entender la dinámica propia de cómo gerenciar eficazmente el servicio en situaciones específicas, tales como las relacionadas con la competencia, fusiones y alianzas entre empresas, proveedores y clientes internacionales, etc.
  • Realizar un entrenamiento que en conjunto les permita a los participantes mejorar sus habilidades de La Excelencia en el Servicio.

METODOLOGIA

La metodología es dinámica, los asistentes podrán poner en práctica inmediatamente lo aprendido. Saldrán motivados y entusiastas con compromisos y disposición en hacer una tarea multiplicadora con el personal que dirigen. 

El taller se enfoca en el empoderamiento, trabajo en equipo, asesoramiento de los colaboradores (coaching), retroalimentación y la concepción de una nueva estrategia en el servicio al cliente.

Ejercicios individuales y grupales. • Análisis de situaciones reales. • Estudio y resolución de casos. • Ejercicios y conexión con la tarea diaria. • Dinámicas grupales. • Observación y análisis de situaciones comerciales. • Exposición dialogada. • Análisis de situaciones propias. • Construcción de acuerdos para el trabajo. • Momentos de interacción para considerar situaciones específicas. 

DIRIGIDO A:

Ideal para todo el personal de la organizaciones prestadores de servicios de salud como hospitales, sanatorios, clínicas, consultorios médicos, farmacias, médicos, enfermeras, especialistas, recepcionistas, secretarias, asistentes, visitadores médicos, gerentes y directivos de todas las áreas que tienen que ver con el servicio al cliente. Empresarios y profesionales afines e interesados en general también harán muy buen uso de este taller.

 

CONTENIDO

Modulo  1

Sensibilización hacia la excelencia en el Servicio al Paciente, al Pariente y al cliente externo e interno

Que es la Excelencia en el Servicio al Paciente • Como crear una cultura permanente en la Excelencia en el Servicio • Gerencia y liderazgo en el servicio • Estilos y formas de comunicación • Empoderamiento • La disciplina del servicio, plan estratégico para el cambio cultural • Como diseñar estrategias flexibles y aplicables de servicio al cliente inmediatamente en su organización. 

Modulo 2

Técnicas de implementación, control y medición

Medición y Benchmarking, para medir y evaluar el impacto del cambio en el servicio • Análisis de los problemas y debilidades que actualmente tiene su organización en el Servicio • Como crear una cultura permanente de servicio al cliente • Como integrar equipos de altos desempeño • Definiendo prioridades y estrategias • Estructurando un sistema hecho a la medida de las necesidades de su organización • Delegando, motivando, supervisando y midiendo el impacto de la Gerencia en el Servicio • Manejo de encuestas • Herramientas concretas de utilización inmediata en la gerencia del servicio. 

Modulo 3

La excelencia en el servicio enfocado a agilizar procesos y optimizar recursos

Planeación estratégica en el servicio • Valores éticos y morales en el servicio • Organización y preparación de guiones y de una estandarización altamente efectiva en el servicio • Cortesía, protocolo, etiqueta y presentación personal • Técnicas de detección de necesidades y deseos • La Excelencia en el servicio en el punto de venta, en la oficina de los clientes, en la venta en frío • Servicio al cliente por teléfono • Como superar las expectativas del cliente • Cómo hacer para que el cliente regrese • Agilización en los procesos del servicio • Manejo de clientes difíciles e indecisos • Manejo de quejas y objeciones con énfasis en una atención entusiasta y decidida • Servicio Post-Venta donde podemos incrementar significativamente las ventas • El buen humor y las relaciones humanas como medio infalible para mejorar el servicio, la actitud y las ventas.

Modulo 4

El servicio al cliente en el futuro: ¿Qué podemos esperar?

Como retener a sus clientes a través de entregar un servicio de clase mundial • Como desarrollar habilidades gerenciales en el servicio altamente efectivas a nivel internacional • E-service • Net etiquette • Fidelización y manejo de clientes claves • Nuevas tendencias de la gerencia en el servicio en un mundo de cambio • Redacción empresarial, normativas internacionales.

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