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Capacitacion para Call Centers

TÉCNICAS EFECTIVAS EN VENTAS Y SERVICIO

Los Call Centers convertidos en Contact Centers han tenido uno de los mayores indicadores de crecimiento y desarrollo en los últimos tiempos, no solo en el aspecto de desarrollo de tecnologías, sino en el aspecto de desarrollo de competencias en sus colaboradores para alcanzar niveles de excelencia por la gran agresividad del mercado.  Ahora el asunto no solo radica en la Calidad del Servicio, sino también de la Calidez de éste.   Presentamos una propuesta diseñada especialmente para sus colaboradores del Contact Center, que permite el desarrollo de las mencionadas competencias para ofrecer información y soluciones oportunas a los clientes y usuarios del Contact Center.

Dirigido a:
Los colaboradores del Contact Center: Operadoras y Operadores (Inbound / Outbound), y sus Jefes.

Valores agregados
Al finalizar el seminario, sus colaboradores del Contact Center estarán en capacidad de:

  • Reflexionar sobre las cualidades y competencias clave que les corresponde desarrollar en el concepto de Contact Center tanto para las gestiones Inbound como Outbound.
  • Contar con bases técnicas para mejorar la atención a los Clientes y Usuarios. Mejorar la imagen de los contactos sin rostro.
  • Actualizar conocimientos en el uso óptimo del teléfono como herramienta poderosa, aprendiendo las técnicas telefónicas apropiadas.
  • Afianzar las competencias necesarias para la utilización de los Recursos: Voz, Teléfono y Nuevos Sistemas para el Contact Center.
  • Concienciar sobre la importancia de la cortesía telefónica para generar Calidez en el Contacto.
  • Reforzar aspectos de modulación y tono de voz.
  • Descubrir los elementos clave para proporcionar un servicio de alta calidad.
  • Entender al cliente y sus necesidades.
  • Manejar la percepción del Cliente y comprender el rol del servicio en el éxito de la organización.
  • Auto-motivarse y mejorar consistentemente la Atención de las llamadas telefónicas al Contact Center.
  • Desarrollar habilidades para enfrentar y resolver Quejas y Reclamos adecuadamente.
  • Conformar equipos de trabajo solidarios y compenetrados con la efectividad y eficiencia en los resultados.
  • Marcar una importante diferencia competitiva en el mercado.

Contenido

El Cliente: LA RAZÓN DE NUESTRA GESTIÓN.

  • La nueva administración y los objetivos a lograr.
  • Una Empresa de Excelencia requiere de colaboradores de Excelencia.
  • Técnicas efectivas en ventas.
  • ¿Por qué se pierden los Clientes? El Reporte de Dun & Bradstreet.
  • Amenazas al Servicio Eficiente - Causas, efectos y cómo superarlas.
  • Taller: Claves para un Servicio Excelente.
  • Relación entre Excelencia y Calidad. Proactividad y Reactividad.
  • ¿El Cliente siempre tiene la razón? ¿Mito o realidad?
  • Las Expectativas frente a los niveles de Satisfacción.
  • “Los Momentos de la Verdad”
  • El Código del Servicio.
  • Resolviendo Quejas y Reclamos adecuadamente.
  • Importancia de la iniciativa y creatividad en el Servicio al Cliente y la Atención Telefónica.
  • Trabajo en equipo – clave para la “Excelencia en el Servicio”.
  • Desarrollo de la Inteligencia Emocional en el contacto telefónico.
  • Los Contact Center y los Call Centers: Nuevas estructuras y nuevos enfoques.

REVISIÓN DE TÉCNICAS BÁSICAS EN LA COMUNICACIÓN

  • Aspectos psicológicos
  • Actitud Mental
  • Nervios, Temores Respiración diafragmática
  • Ejercicios de respiración
  • Relajación de músculos
  • Vocalización
  • Pronunciación
  • Dicción

TÉCNICAS AVANZADAS

  • Resonancia
  • Tono de Voz
  • Ritmo Emoción
  • Inflexión
  • Entonación

LA LECTURA

  • Entusiasmo
  • Sentimiento
  • Cambio de Velocidad
  • Volumen
  • Postura

HIGIENE DE LA VOZ

  • Garganta
  • Qué no debemos hacer
  • Recomendaciones a seguir

INSTRUMENTOS DE AMPLIFICACIÓN DE VOZ

  • Teléfono
  • Micrófono
  • Distancias al hablar Retroalimentación

TÉCNICAS DE IMPROVISACIÓN

PLAN DE ACCIÓN PARA MEJORAR EL SERVICIO: COMPROMISOS DE ACCIÓN CON EL ESTABLECIMIENTO DE METAS CON LOS APORTES DEL PROGRAMA.

 

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